カスタマーハラスメント
に対する行動指針

松山ニューグランドホテルは真心込めた「おもてなし」を大切に、お客様によりご満足頂けるようサービスの向上に努めております。そのためには当ホテルで勤務する全てのスタッフが、安全にかつ安心して心身ともに健やかで働きやすい職場環境を確保することが不可欠と考えております。
その実現のために松山ニューグランドホテルにおける「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメント
の定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

対象となる行為

厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
尚、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

1. 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
2. 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
   • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
   • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   • 威圧的な言動
   • 土下座の要求
   • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
   • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   • 差別的な言動
   • 性的な言動
   • 社員個人への攻撃、要求
2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
   • 商品交換の要求
   • 金銭補償の要求
   • 謝罪の要求

カスタマーハラスメント
への対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、可能な限り理性的な話し合いの上解決に向けて対応いたしますが、明らかに違法性がある場合や話し合いができない場合は、ご宿泊やサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。また当ホテルが悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関に通報や相談の上、厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

当ホテルをご利用いただく多くのお客様には、上記のような事案が発生することなく誠実で冷静なご対応をいただいております。もし万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本指針に則り厳正に対応いたします。
今後ともお客様に快適にご利用いただけますよう尽力してまいります。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。